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海底捞:客人是1桌1桌“抓”来的!

海德劳:来宾正在第一张桌子和一张桌子上“抓”!

《海底捞你学不会》 2018年6月26日

即使是在海上工作了一天的员工,也都知道“客人一张桌子一张桌子”。

海淀钓鱼从未喜欢做广告。到目前为止,在中国开设新店的广告仍然很少。其中一些甚至很低调。海底捞的经理们始终认为,这是提高客户满意度的最佳途径。没有一个!因此,客户被困在一张桌子和一张桌子上,而钱被收在客户的口袋里!

您为什么要在餐桌旁吸引客人?

因为每张桌子都是供火锅使用的,有些约会,一些家庭聚会,有些是商业晚餐。

不同的客人,需求是不同的,并且客人的移动方法也不完全相同。

从买菜,洗菜,点菜,通过蔬菜,油炸底层材料到服务客人,清洁和收钱,在火锅店做所有工作的张勇都知道客人是各种各样的。严格按照流程和制度服务于客户不能接的问题,但不会超出客户的期望。例如,任何餐馆的过程和系统都不能提供擦鞋服务。

两个小例子来说明

有一天,张勇开了火锅店,当地的一个干部回到村里,去商店吃火锅。张勇发现他的鞋子很脏,并安排了一个家伙擦他。这一小动作使客人非常感动。从那时起,海底捞为客人提供免费擦鞋服务。

2一位住在海底钓鱼场的大姐姐。吃火锅的时候,她从海底捞上拿了辣酱。第二天,张章勇向她家送了一瓶麻辣酱,并告诉她她会吃,海上钓鱼总是可以的。

这是海底捞一系列“变质”服务的开始。

但是,这种差异化服务只能通过每位员工的大脑来创造性地实施。

打开一家餐厅连锁店最重要的是系统和流程,例如在一定温度下将肯德基的薯条油炸多长时间,以及麦当劳的汉堡肉饼要多少克。

但是,系统和过程在确保质量的同时也压制了人类,因为系统和过程忽略了执行者大脑中最有价值的部分。允许员工严格遵守系统和流程,就等于在不动脑子的情况下动手。这是最亏本的生意,因为人们的手是最糟糕的“机器”,没有人能重复机器不会重复的动作。对人来说最有价值的东西是大脑。大脑可以创建和解决流程和系统无法解决的问题!

服务的目的是满足客人的需求,但是火锅和火锅的要求并不相同。标准化流程和系统无法完全实现对火锅客人的满意。

例如,在海底捞经常遇到这些情况!

有些人可能想要标准香料,有些人喜欢调整自己;

有些人口味很重,需要两个调味料。有些人甚至无法使用它们;

有些人可能喜欢嫉妒,有些人喜欢服务生给他乞be;

有些人不喜欢免费的李子汤和豆浆,能给他一碗鸡蛋吗?虽然蛋t是有偿的,但如果您可以为口臭的老人制作一碗免费的鸡蛋,他可能会记住一辈子!

客人想吃冰淇淋,服务员可以在外面买吗?

很多蔬菜,你可以退休吗?

由于它是半成品,您可以点半份并吃更多吗?

在海地拉喜欢小围裙的顾客,您想把它带回家带孩子吗?

这些流程和系统出现意外问题:

当然,大多数餐馆都不按照系统和流程运作;

在海上钓鱼时,服务员的大脑需要创造33,354。为什么不?

在《海底捞员工》杂志中,有四个海上捕捞员工服务差异化的例子。

上海小店姚小满说:

“有一次,第11位是回头客阿姨。当她的女儿点菜时,有多少撒尿牛肉丸?我立即意识到,她担心量不够吃,所以我问:姐姐,你们中有几个人呢?她说10个人,我立即告诉她原来是8个人,我去厨房说,为你做10个人。她惊讶地抬头看着我。并说:小姑娘,你的领导不能说你吗?我说,你可以放心,领导只要解释原因就可以理解原因。

上海小店姚小满说:

“又有一天中午,房间5号有8位客人,点了很多碗碟,并要求各种各样的东西。我正同时收到两个私人房间,有点忙他们的菜已经开了很长时间了,我突然发现我的小羊没有上,我怕他们会说我。

后来,我想到了一种方法。我轻轻地对客人的赵歌说:兄弟,有一只羊羔,你还在吗?他说:哦,我的肉还没上?我很抱歉地说:肉是冷鲜肉。快吃吧看到你聊天很开心,仍然有很多素食没吃过,我没有放过厨房。如果您愿意,我将在两分钟内与您联系。一听到他,他就生气了,说道:“你真聪明,拿着笔,我会为你写一张证书!”

上海三电的张耀兰说:

“周六晚上的生意特别好。在7:30和3,在私人房间里有一位叫许的客人。年长的许淑枢又高又大,他不喜欢说话。年轻的徐叔叔也很高,戴着眼镜,性格开朗,大笑;徐妈妈不高,很善良,也喜欢聊天。

他们命令了一个把戏。当我把它们放到锅里时,我发现徐妈妈把萝卜放在碗里吃了。 “我觉得她一定喜欢吃萝卜,所以我立即打电话给餐厅,让他们放一盘萝卜,然后我拿萝卜去梳妆台上放一些调味料。当我把萝卜放进去时,丝绸在桌子上,他们很惊讶,说我们没有萝卜吗?

我说:我想姨妈喜欢吃萝卜,特别把它混合起来供姨妈吃。我不知道你是否喜欢?徐阿姨说:你怎么知道我喜欢吃萝卜?我说这是我的猜测。 “他们当然很高兴。他们在吃饭时称赞我,问萝卜是如何混合的。

最后,徐叔叔会来一碗米饭,把萝卜汤里的汤混入米饭中,然后吃掉,说这是他吃过的最香的米饭。在接下来的一个月中,他们来了三次,介绍了自己的朋友蔡(Cai)和姓杨(Yang)来做晚餐。看,一盘萝卜更神奇,它帮助我“抓住”了这么多客人。

北京五店的李小梅说:

一个大姐姐来吃饭,有很多人在等座位。询问电话号码后,我问我,附近有一家理发店,她必须洗头。我把大姐姐送过去了。但是当我回来时,很快就下雨了。我以为她会没有伞就下雨,然后跑过去给她送伞。

后来,大姐姐多次来到我们的商店,再次带来了一件新衣服,说这是她女儿买的。它不适合穿衣。

通过这些案例,我们知道海底捞的客人就像这一张桌子和一张桌子!